小田急電鉄株式会社様 インバウンド対策への取り組み
箱根や江の島、鎌倉といった外国人に人気の観光エリアを沿線にもつ小田急線。
1999年にはすでに新宿駅に「外国人旅行センター」を開設するなど、いち早くインバウンド対策に取り組まれています。
今回は、都内から各観光地を訪れる際の拠点となる新宿駅を取材しました。そこで、サービス係の赤川貴志様と、旅客営業部 旅客サービス担当の方にそれぞれお話を伺いました。
「指さし会話ツール」の中でも特によく使用されている項目は「トラブル対応」と「ロマンスカーに関するご案内」で、
乗車券と特急券の説明など、文化が異なる外国人観光客の方にもスムーズに電車を利用していただくための、利便性向上の一助としてご活用いただいています。
現場でよく使われるフレーズが厳選収録されている本ツールは、とても有用とのお声をいただきました。
（写真向かって左）新宿駅 サービス係 赤川 貴志様 (写真向かって右) 新宿駅 サービス係 福元 勝明様
小田急電鉄株式会社様向け 接客指さし会話シートと冊子
「指さし会話ツール」導入の経緯に関して
海外からいらっしゃるお客さまが増加しているなか、鉄道で使用する特殊な用語でのご案内ができず、大変苦慮していました。駅係員にアンケートを実施したところ、英語や中国語が苦手でも、お客さまと円滑なコミュニケーションをはかることができるツールを望む声が多数ったため、今回指さし会話ツールを制作しました。
「指さし会話ツール」導入により期待される効果
管区ごとにそれぞれで作成していた英語のご案内ツールを全駅で統一し、言葉が通じないことで外国人のお客さまへのお声掛けができなかった駅係員が、積極的にお客さまとコミュニケーションをとれるようになることを期待しています。
また、積極的にコミュニケーションをはかろうという姿勢でお客さまをお迎えすることで、海外からお越しいただくお客さまにも安心して鉄道をご利用いただきたいと思っております。
2020年の東京オリンピック・パラリンピックの開催を控え、今後はどのような対策をお考えでしょうか
東京オリンビック・パラリンピックの開催に限定した対策ではなく、増加している訪日外国人旅行者をお迎えするにあたり、英会話研修や、ご案内ツールを充実させ、安心して電車を利用していただける環境を目指しています。
アジアや欧米からの観光客など多くの訪日外国人の方々へのご案内ツールとしてご活用いただいております。
取材中もたくさんの外国人の方が小田急線を利用されていました。
ひと月平均１万人以上の外国人旅行客が利用する小田急線 新宿駅
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現在は旅行会話だけでなく、インバウンド対策ツールとしても力を入れています。
