【急増する訪日外国人】いま、求められる「英語×接客」
目標は訪日外国人4000万人突破
今年3月、政府は「観光立国推進基本計画」を閣議決定し、「世界が訪れたくなる日本」となるための計画を実施していくことを発表しました。
この計画では、目標達成に向けた施策として以下の4点を挙げています。
(1)国際競争力の高い魅力ある観光地域の形成
(2)観光産業の国際競争力の強化及び観光の振興に寄与する人材の育成
(3)国際観光の振興
(4)観光旅行の促進のための環境の整備
また、具体的な目標として、平成32(2020)年度までに“訪日外国人旅行者・4000万人突破”を掲げていました。
4000万人とはすごい数字ですが、これは決して不可能な数字ではありません。
なぜなら、近年訪日外国人が急増しているからです。
「日本政府観光局」(JNTO)のデータによると、訪日外国人の数は昨年初めて2000万人を突破(約2404万人)、今年は11月10日の時点ですでに昨年の数字を超え、最終的には2800万人になるのではないかと予想されています。
外国人とのコミュニケーションの問題
日々生活をしていると、「外国人が増えている」と感じることが多くなったのではないでしょうか。
それは東京や大阪など大都市だけでなく、地方でも同様で、 観光地とは言えない場所にも多くの外国人がいます。
実際に、外国人に道を訊ねられる機会も少なくありません。
その際、英語に達者だったら難なく対応できるでしょう。
しかし、日本人の多くは英語を話すことができないのが現状です。
ニュース配信サイト『エコノミックニュース』は以下のとおり報道しています。
〈株式会社クロス・マーケティングの「グローバル化と英語に関する実態調査によると、英語力、英語の必要性、英語に対する意欲の全項目で平均を上回ったのは学生で、年代が上がるにつれ、それらは大きく低下することが分かった。
自身の英語力については、41.6％が「英語は話せない」、30.4％が「(挨拶や食事のオーダーなど)単語を羅列させる程度」と回答。両者を合わせると、全体の7割以上が「英語をほとんど話せない」と答えている〉
つまり、英語で外国人ときちんとコミュニケーションを取れる日本人は、3割にも満たないということです。
劇的な伸びを続ける観光業
日本経済は1990年代前半にバブルが崩壊して以降、緊縮財政や消費増税などから景気が悪化、どの企業もこぞって業績が伸び悩みました。
2000年代にはインターネット業界が急速に伸びたものの、それ以外に成長を見せた業種はほとんどありません。
しかし、この数年目覚ましい成長を遂げているのが観光業です。
平成26(2014)年頃から中国人観光客による「爆買い」が叫ばれるようになりました。この言葉は「2015ユーキャン新語流行語大将」で大賞に選ばれ、当時は一大ムーブメントとなったのです。
中国人観光客がトイレットペーパーなど、特定の商品を買い漁ったため、一時的に品薄になるという弊害はありましたが、このムーブメントで潤った店舗が多くあったことは、誰も否定できないでしょう。
現在、「爆買い」は一時期に比べれば落ち着いてはきました。しかし、訪日外国人は増加の一途を辿っており、それに比例して、中国人以外の外国人観光客による消費額も急増しています。
観光庁の発表によれば、平成28(2016)年の訪日外国人旅行消費額は3兆7476億円に上り、前年比で7.8％増、1人当たり旅行支出は15万5896円にも上ります。
そのため、大都市や観光地にある飲食店や小売店は、依然としてその恩恵を受けているのです。
大阪には、外国人観光客による売り上げが全体の約9割を占めているというドラッグストアもあるといいます。
いまなお成長を続ける観光業に力を注ぎ、より多くの外国人観光客を受け入れることに大きな可能性があることは間違いないでしょう。
遅れる日本のインバウンド対策
ただ、日本ではその準備ができているとは言えません。
観光学者の安田亘宏(やすだ・のぶひろ)氏は、今年出版した著書『インバウンド実務論：インバウンドを1から学ぶ14章』(発行：全日本情報学習振興協会、発売：泰文堂)において、観光業は伸びているが人材が足りていない、という指摘をされています。
前述のとおり、訪日外国人旅行消費額は3兆7476億円に上るため、観光業がそれだけ大きなビジネスであることは間違いありません。これはタイヤメーカーのブリヂストンや、カメラメーカーのキヤノン、あるいは大手コンビニエンスストアのセブンイレブンの年間売り上げに匹敵する規模です。
にもかかわらず人材が足りていない。この状況を放置しておいてよいはずがありません。
具体的にどのような人材が足りないのかといえば、ずばり“英語で接客できる人材が極めて少ない”のです。
実際に訪日外国人の中には「日本では英語が通じない」「英語で話しかけたら、逃げてしまった」という不満の声が多くあります。（弊社調べ）
国立公園や神社仏閣、美術館などは、英語が話せるスタッフを常駐させるなど、比較的インバウンド対策ができています。
しかし、問題なのは飲食店や小売店です。
日本滞在中に店員とコミュニケーションが取れず、非常に困ったという外国人が多くいるのです。
より愛される国になるために
せっかく世界中の人々が日本に興味を持ってやってきているのに、大きな不満を持って帰っていってしまっては、日本は大きなチャンスを失うことになります。
日本に滞在することで日本を好きになってもらい、何度も日本に来てくれるようになったら、それは必ず私たち日本人にとって大きなメリットにつながります。
だからこそ、外国人と円滑にコミュニケーションを取れる人を増やす努力をすべきです。
とはいえ、いますぐ英語を堪能に話せるようになれるわけではありません。
では、いったいどうしたらよいのか。
次回はその点について解説してゆきます。
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